苦情解決制度もご利用ください(福祉経営余話)

文責:理事長  岩崎俊雄

 ご無沙汰しましたが、6月に恒例の運動会を開催しました。本会も年々大所帯となり、関係者全員が揃うイベントもなくなりましたが、そのような中で最も多くの皆様が参加できるのが運動会です。今年は、競技の合間、昼食時間等を利用し多くの皆様と会話し、貴重なご意見をお聞きしました。久しぶりにお会いした方からの最近の出来事の報告や激励のことば、新たなサービスの要請等々を頂き、有意義な一日を過ごすことができました。
 過日、ある保護者が来訪されました。お話の中で、契約制度に移ってから職員とのコミュニケーションが不足し十分な説明が受けられない、との指摘を受けました。「理事長に直接話そうと思ったが、職員に失礼になると思い話せなかった」というのです。大所帯になりメリットも大きくなった反面、皆様の気持ちを十分に受け止めることができなくなったことを改めて知らされました。
 このようなことも予想し、当法人においては苦情解決制度の充実に取り組んでいます。これまでは、苦情は無い方が良いという考え方が主流でしたが、現在では苦情や批判を率直に受け止め、サービスの質の向上に努めることが重要であるとの認識に至っています。各施設、事業所に配置している苦情受付担当者をはじめとする身近な職員あるいは法人が委嘱しています第三者委員に、皆様の声をお気軽にお寄せください。
 勿論、私あての直接のご意見を否定するものではありませんし、留守の時もあり得ますので、メール等も積極的にご利用いただき、ご意見、ご要望や苦情等をお寄せいただけば幸いです。

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